BIROKRASI, KEBIJAKAN, DAN PELAYANAN PUBLIK

BIROKRASI, KEBIJAKAN, DAN PELAYANAN PUBLIK
Sampai sekarang pelayanan birokrasi pemerintahan kita masih kurang produktif dan jauh dari harapan publik. Tugas pemerintahan yang dijalankan oleh para birokrat lebih banyak dilakukan terlalu luas dalam sektor kehidupan publik, dipastikan pelayanan birokrasi akan semakin kompleks (over administration) dan kemungkinan aktivitas kegiatan publik juga akan berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor kegiatan ekonomi.
A.    MASALAH BIROKRASI
Pemerintah dengan segala perangkatnya sebagai pilar utama penyelenggara negara semakin dihadapkan kepada kompleksitas global. Peranannya harus mampu dan cermat serta proaktif mengakomodasi segala bentuk perubahan. Untuk memahami beberapa masalah yang sering menjadi keluhan publik terklait pelayanan birokrasi pemerintahan oleh aparat, diantaranya dapat disebutkan:
1.    Memperlambat proses penyelesaian pemberian izin
2.    Mencari berbagai dalih, seperti kekuranglengkapan dokumen pendukung, keterlambatan pengajuan permohonan, dan dalih lain yang sejenis
3.    Alasan kesibukan melaksanakan tugas lain
4.    Sulit dihubungi
5.    Senantiasa memperlambat dengan menggunakan kata-kata “sedang diproses”
Identifikasi ini adalah sedikit dari banyak masalah dalam birokrasi pemerintahan dewasa ini. Sebab selain masalah tersebut, juga persoalan birokrasi sangat terkait dengan persoalan kelembagaan karena juga turut menyumbang pada terciptanya kompleksitas dan kerumitan (red tape) dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan pemerintahan kepada masyarakat.
B.    MENGELOLA KEBIJAKAN
Salah satu kunci utama dari pengelolaan kebijakan yang berkualitas adalah tingginya intensitas partisipasi publik. Sebab kesahihan kebijakan publik apa pun dari pemerintahan terletak di sana. Tujuan utama dari partisipasi adalah mempertemukan seluruh kepentingan yang sama dan yang berbeda dalam suatu proses perumusan dan penetapan kebijakan (keputusan) secara proporsional untuk semua pihak yang terlibat dan terpengaruh oleh kebijakan yang akan ditetapkan di dalmnya.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dirumuskan beberapa kriteria yang perlu dipenuhi dalam mengaplikasikan pendekatan partisipatif dalam setiap perencanaan pembangunan. Kriteria-kriteria  yang dimaksud adalah:
1.    Pelibatan seluruh stakeholders untuk setiap arena perumusan dan penetapan kebijakan
2.    Penguatan institusi-institusi masyarakat yang legitimate untuk menyuarakan seluruh aspirasi yang berkembang
3.    Penciptaan proses-proses politik yang negosiatif untuk menentukan prioritas atas collective agreement
4.    Mendorong  pemberdayaan masyarakat melalui pembelajaran kolektif sebagai bagian dari proses demokrasi
Kriteria tersebut didasarkan dari terciptanya partisipasi publik dalam hal pengelolaan kebutuhan, yaitu sebagai berikut:
1.    Keamanan dan ketertiban: semua institusi negara dan masyarakat luas didorong untuk menegakan hukum nasional dan peraturan daerah secara efektif.
2.    Politik: terkait dengan beragamnnya aspirasi rakyat harus ditempatkan dalam derajat politik yang sama dalam kerangka penetuan prioritas
3.    Ekonomi: pengelolaan potensi ekonomi daerah harus mampu mendorong dan mengaktifkan kegiatan ekonomi rakyat melalui peraturan daerah
4.    Sosial: perlu ruang bebas bagi rakyat dalam mengidentifikasi dirinya dalam organisasi sosial dan organisasi lainnya
5.    Budaya: penghormatan dan kebebasan atas perkembangn budaya daerah sebagai potensi pembangunan dan pelayanan pemerintahan.
C.    MODEL-MODEL KEBIJAKAN
Model kebijakan bermanfaat dan bahkan harus ada. Model kebijakan merupakan penyederhanaan sistem masalah dengan membantu mengurangi kompleksitas dan menjadikannya dapat dikelola oleh para analis kebijakan. Beberapa model yang dimaksud adalah:
1.    Model deskriptif, bertujuan untuk menjelaskan dan memprediksi sebab dan konsekuensi dan pilihan kebijakan.
2.    Model normatif, model ini bukan hanya bertujuan untuk menjelaskan dan memprediksi, tetapi juga memberikan dalil dan rekomendasi untuk mengoptimalkan pencapaian beberapa utilitas atau nilai.
3.    Model verbal, model ini merupakan ekspresi dalam tiga bentuk utama, yaitu verbal, simbol, dan prosedural.
4.    Model simbolis, model ini menggunakan simbol statistik, matematik, dan logika.
5.    Model prosedural, model ini menampilkan hubungan yang dinamis diantara variabel yang diyakini menjkadi ciri suatu masalah kebijakan.
D.    PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Pelayanan kualitas birokrasi adalah melayani konsumen yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Bagaimanakah sebenarnya pelayanan birokrasi yang berkualitas, dapat didefinisikan melalui ciri-cirinya:
i.    Pelayanan yang bersifat anti birokratis
ii.    Distribusi pelayanan
iii.    Desentralisasi dan berorientasi kepada klien
Senada dengan ciri-ciri tersebut, pemerintah perlu menekankan beberapa hal, yaitu:
a.    Pemerintah menciptakan suasana kompetitif dalam pemberian pelayanan
b.    Pemerintah berorientasi kepada kebutuhan pasar, bukan birokrasi
c.    Pemerintahan desentralisasi, dan lebih proaktif
Dewasa ini, kesadaran akan peningkatan kualitas pelayanan dipacu oleh penerapan manajemen mutu terpadu (MMT) atau total quality management (TQM), bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah diadaptasi pada berbagai organisasi publik dan nonprofit, bahkan pada lembaga pemerintah terutama di negara maju.
Untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas, selayaknya model pelayanan TQM perlu  diterapkan pada berbagai lembaga pemerintah. Meskipun konsepnya belum dapat diterapkan secara keseluruhan, tetapi dapat dikondisikan sesuai dengan sumber daya yang dimiliki lembaga pemerintahan. Aturan TQM yang dapat dimanfaatkan dalam lembaga pemerintah, yaitu:
1.    Kualitas adalah pekerjaan setiap orang dalam organisasi agar mampu memeberikan pelayanan terbaik
2.    Kualitas muncul dari pencegahan, bukan hasil dari suatu pemeriksaan atau inspeksi
3.    Kualitas menuntut kerjasama yang erat, semua orang dalam organisasi adalah penentu keberhasilan dalam pelaksanaan tugas
4.    Kualitas menuntut perbaikan berkelanjutan. Selanjutnya ditekankan, bahwa pada saat diperlukan perubahan, misalnya dalam sistem dan prosedur, tindakan yang cepat perlu ditempuh agar tidak terjadi keterlambatan dalam mengejar peningkatan kualitas.
Pada bagian lain dikemukakan bahwa ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan, namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah adalah:
1.    Function: kinerja primer yang dituntut
2.    Confirmince: kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan
3.    Reliability: kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu
4.    Serviceability: kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan
5.    Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Perhatian terhadap aspek di atas akan menjadikan suatu produk kebijakan lebih potensial dalam mengakses semua kepentingan publik. Namun demikian produk kebijakan yang baik juga harus didukung kemampuan birokrasi yang memadai pada tingkat implementasi. Untuk itu pendayagunaan pelayanan aparat birokrasi yang perlu dilakukan adalah melalui:
1.    Pengembangan efficiency standard measurements, tolak ukur, standar unit dan standar cost perlu ditingkatkan untuk meminimalisasi unsur-unsur biaya yang tidak profesional
2.    Perbaikan prosedur dan tata kerja nasional organisasi yang lebih efisien dan efektif dalam manajemen operasional yang proaktif
3.    Mengembangkan dan memantapkan mekanisme koordinasi yang lebih efektif (to make coordination works)
4.    Mengendalikan dan menyederhanakan birokrasi (regulatory function) dengan management by exception dan minimize body contact dalam pelayanan jasa.
Akhirnya perlu ditegaskan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang ditargetkan sebagai kepuasan bagi siapa pun yang menerimanya. Sistem administrasi negara yang efisien dan efektif bukan dicerminkan dari hasil koreksi dan pengaduan dari publik, tetapi merupakan hasil ciptaan kreatif atas dasar pengelolaan pemerintahan yang proaktif terhadap berbagai keperluan publik. Aparatur pemerintahan seharusnya mampu mendorong aktivitas publik pada berbagai dimensi pembangunan yang meningkat ke arah yang lebih baik.
Untuk pelayanan publik wajib dikelola oleh aparatur negara dalam manajemen birokrasi yang bersifat apolitik, mengefektifkan kualifikasi yang bersifat spesialis, dan mendorong terciptanya jangkar koordinasi yang lebih luas, efisien dan efektif, sehingga dapat menjadi pusat keunggulan pelayanan publik.
Luas campur tangan pemerintah dalam sektor kehidupan publik menjadikan pelayanan birokrasi semakin kompleks. Akibatnya pelayanan publik menjadi berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor ekonomi.